Pritužbe

Objavljeno: 25.5.2015. Ažurirano: 3.8.2018.
Korisnici platnih usluga i imatelji elektroničkog novca mogu Hrvatskoj narodnoj banci uputiti svoje pritužbe protiv pružatelja platnih usluga i izdavatelja elektroničkog novca.

Korisnici platnih usluga i imatelji elektroničkog novca mogu Hrvatskoj narodnoj banci uputiti svoje pritužbe protiv pružatelja platnih usluga i izdavatelja elektroničkog novca.

Korisnici platnih usluga i imatelji elektroničkog novca svoje pritužbe protiv pružatelja platnih usluga i izdavatelja elektroničkog novca mogu uputiti na elektroničku adresu prituzbe-zpp@hnb.hr ili poštom na adresu:

HRVATSKA NARODNA BANKA
Sektor platnog prometa
Direkcija za nadzor platnog prometa
Trg hrvatskih velikana 3
10002 ZAGREB

Što treba navesti u pritužbi

U pritužbi korisnik platnih usluga odnosno imatelj elektroničkog novca navodi sljedeće:

  • ime i prezime / naziv te adresu stanovanja / sjedišta podnositelja pritužbe
  • naziv i adresu pružatelja platnih usluga odnosno izdavatelja elektroničkog novca odnosno njegove podružnice/poslovnice na koju se pritužba odnosi
  • predmet pritužbe (opis sporne situacije ili transakcije, vrijeme i mjesto kada se dogodila i sl.)
  • ako je primjenjivo, dokaze na koje se poziva (npr. potvrda o izvršenoj transakciji, izvadak, okvirni ugovor i sl.) i
  • očitovanje pružatelja platnih usluga odnosno izdavatelja elektroničkog novca (ako se prethodno očitovao na prigovor).

Ako korisnik platnih usluga odnosno imatelj elektroničkog novca prilaže odgovarajuće dokaze pritužbi, dovoljno je dostaviti preslike te dokumentacije. Napominjemo da HNB neće pokretati radnje na osnovi anonimnih pritužbi i pritužbi koje ne sadržavaju sve navedene elemente.

Postupanje Hrvatske narodne banke

Hrvatska narodna banka pozvat će nakon zaprimanja pritužbe pružatelja platnih usluga odnosno izdavatelja elektroničkog novca na kojeg se pritužba odnosi da dostavi svoje očitovanje i dokaze na koje se poziva. Pružatelj platnih usluga dužan je odgovoriti na poziv HNB-a u roku od najviše deset dana od dana primitka poziva. Izdavatelj elektroničkog novca dužan je odgovoriti na poziv HNB-a u roku od najviše deset dana od dana primitka poziva. Hrvatska narodna banka obavijestit će podnositelja pritužbe o svom nalazu.

Izvansudsko rješavanje sporova

Korisnici platnih usluga – potrošači imaju pravo u svim sporovima s pružateljima platnih usluga koji nastanu u primjeni odredbi glave II. i glave III. Zakona o platnom prometu pokrenuti postupak pred bilo kojim tijelom za alternativno rješavanje potrošačkih sporova. Pružatelj platnih usluga dužan je sudjelovati u postupku alternativnog rješavanja spora koji je potrošač pokrenuo pred tijelom za alternativno rješavanje potrošačkih sporova.

Platne usluge

Ukratko o platnim uslugama, pružateljima platnih usluga i korisnicima platnih usluga kao i o pravima korisnika platnih usluga može se pronaći u dokumentu Pružatelji platnih usluga (kreditne institucije, institucije za platni promet, institucije za elektronički novac).

Korisnici platnih usluga (i druge osobe s pravnim interesom, uključujući udruge potrošača) mogu Hrvatskoj narodnoj banci uputiti pritužbu protiv pružatelja platnih usluga ako smatraju da je postupio protivno odredbama glave II. i glave III. Zakona o platnom prometu.

Elektronički novac

Ukratko o elektroničkom novcu, izdavateljima elektroničkog novca, imateljima elektroničkog novca i pravima imatelja elektroničkog novca možete pronaći u dokumentu Izdavatelji elektroničkog novca (kreditne institucije, institucije za elektronički novac).

Imatelji elektroničkog novca (i druge osobe s pravnim interesom, uključujući udruge potrošača) mogu Hrvatskoj narodnoj banci uputiti pritužbu protiv izdavatelja elektroničkog novca ako smatraju da je postupio protivno odredbama glave II. i glave III. Zakona o elektroničkom novcu.